Як не постраждати від споживчого екстремізму?

Часом пацієнт звертається до лікаря не для того, щоб отримати медичні послуги. А щоб отримати компенсацію вигаданої шкоди або велику знижку на медичні послуги. 

Це називається споживчий екстремізм

Поширена проблема – ваш клієнт пішов на консультацію до іншого лікаря. Пацієнт вразливий і довіряє авторитетам. Особливо, якщо його налякають. Деякі клініки цим користуються і ставлять пацієнту “вирок”.

Це причина майже усіх конфліктів між пацієнтами і лікарями

Лікарі, які не мають документації про лікування і стан пацієнта, опираються лише на його слова і оголошують: “це варварство”, “лікар просто заробив на вас гроші”, “вам зіпсували зуби”, “у вас не буде працювати коліно, якщо ми це не виправимо”.

Деякі лікарі на цьому не зупиняються і демонструють не просто своє бачення ситуації, а “детальний об’єктивний” аналіз вашої роботи. Показують страшні наслідки, щоб пацієнт точно обрав їх клініку. Хоча іноді потрібно просто дочекатись повної реабілітації. 

Логічна реакція пацієнта – злість, бажання повернути кошти, конфлікт і розголос. Розбираємось, що робити з пацієнтами, які хочуть не просто повернути кошти, а зіпсувати вашу репутацію назавжди і як мінімізувати такі ситуації.

Попереджайте про ризики

Пацієнт повинен знати, що імплант може не прижитись. Лікуватись у вас і дотримуватись ваших рекомендацій – це його відповідальність. Клієнт має розуміти це, ставлячи свій підпис.

Не забувайте, що ви конкуруєте

Навіть коли пацієнт вже був у вас на прийомі, він може піти до іншого лікаря на консультацію. Будьте уважні до клієнта, розказуйте про все, що ви робите, про причини і можливі наслідки. 

Будьте відверті і привітні, говоріть простою мовою

Іноді цього достатньо. Якщо ви знайдете спільну мову, у пацієнта не буде причин для недовіри. Ви можете попередити клієнта про існування недобросовісних колег, що можуть викривлювати ситуацію у свій бік. Це може врятувати вас від конфлікту.

Визначте, чи справді є ваша провина

І спробуйте вирішити спір в досудовому порядку. Пам’ятайте, клієнт не завжди правий. Оцініть репутаційні ризики і зверніться до юриста. 

У вас теж є права і їх важливо знати. Якщо відчуваєте, що вам не вистачає знань у комунікації з клієнтами, ми готові допомогти 😉