Як зробити сарафанне радіо системним?

Якщо ви просто надали клієнту послугу, а він її оплатив, між вами відбувся рівноцінний обмін. Клієнт не буде рекомендувати вас іншим. Ви просто зробили те, чого він очікував.

Перевищити очікування

У клієнта має бути враження, наче за 100$ він отримав послугу, яка коштує 500$. Це можна зробити за допомогою сервісу.

Раніше ми писали про шлях, який проходить ваш клієнт від першого дзвінка до виходу з клініки. Спробуйте описати, що ваш клієнт відчуває на кожному етапі:

ВАУ – обмін з перевищенням

ОК –  клієнт отримував, що очікував

ФАК – клієнт не задоволений

Вам потрібно змінити кожен етап на ВАУ

Запропонуйте клієнту одноразову зубну щітку перед прийомом. Попередьте, якщо у місті затори. Подбайте, щоб у вас пахло, як у дорогому готелі. 

Коли клієнт телефонує, з ним привітно спілкуються і записують в клініку – це “ОК” емоція. Це те, чого він очікує. А якщо з людиною круто прокомунікували, проконсультували і в кінці додали: “Анна, і ще дякуємо, що ви нам довіряєте і знову до нас зателефонували. Для нас це дуже важливо”. Така маленька фраза, але це буде викликати “ВАУ” емоцію, бо це щось не стандартне і приємне для клієнта.

Просіть рекомендації у клієнтів

Після того, як ваш клієнт відчув “ВАУ” на кожному етапі, подзвоніть йому і попросіть дати рекомендацію знайомим. Головне робити це щиро, не скриптами, а говорити правду. Наприклад: “Олег, доброго дня, ви лікували у нас зуби. Пам’ятаємо, що вам сподобалось. Ми зараз дуже хочемо зростати, тому хочемо попросити порекомендувати нас знайомим. Будемо безмежно вам вдячні. За це для вас і ваших знайомих підготуємо бонус – безкоштовний огляд”. 

Насправді це може працювати навіть без бонусу, якщо ви змогли вразити клієнта під час відвідування клініки. Але невелика фінансова вигода буде мотивувати клієнтів розказувати про вас.